城步融媒體中心3月17日訊（通訊員 唐惠芳）受理、解決群眾訴求6萬余件，這是滿8歲的城步苗族自治縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）交出為民辦實(shí)事的成績單。

開通8年來，12345熱線日益受到群眾廣泛關(guān)注。這個(gè)政務(wù)服務(wù)“總客服”，不僅幫市民解決著停水停電、噪聲擾民等煩心事，也助推解決著不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理等“急難愁盼”民生問題。

強(qiáng)化話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 提升服務(wù)水平

3月14日上午11時(shí)許，城步12345熱線中心話務(wù)大廳，6名話務(wù)員的通話聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，讓他們顧不上休息。

一名“寶媽”來電咨詢生育津貼的事，話務(wù)員沒有查閱任何資料，便對(duì)答如流，耐心講解著注意事項(xiàng)。同時(shí)，她的手指快速敲擊鍵盤記錄信息。剛掛斷，另一個(gè)電話又接了進(jìn)來……

2020年4月，剛參加完入職培訓(xùn)的楊容便體會(huì)到，成為一名12345熱線話務(wù)員并不簡單。因?yàn)?，該熱線連接著100多家責(zé)任單位，加之歸并整合了12312、12338、12351等非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線11條，從城管、住建、市場(chǎng)監(jiān)管到教育、醫(yī)療、人社等領(lǐng)域，話務(wù)員所需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)涉及各類政務(wù)服務(wù)工作。

“雖然可以查看信息庫，但自己必須得掌握，不然市民一問，自己答不出來，辦事效率就低了?！痹拕?wù)員說，上崗前，他們要先接受崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含各類政務(wù)服務(wù)知識(shí)，還涉及系統(tǒng)操作、服務(wù)態(tài)度、打字速度等。

12345熱線負(fù)責(zé)人介紹，即使話務(wù)員正式上崗后，每當(dāng)新政策出臺(tái)，如疫情防控、民政低保、社保等政策發(fā)生變化，又得在班前會(huì)中接受新的培訓(xùn)。后臺(tái)還有質(zhì)檢組負(fù)責(zé)抽取通話記錄，進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)和內(nèi)部監(jiān)督。

一天下來，口干舌燥是常事，話務(wù)員也曾因個(gè)別來電者言語過激而委屈到流淚，但她覺得值得：“每天都能幫忙解決一些具體問題，感覺非常有意義?！?/p>

優(yōu)化民生工單辦理做到“接訴即辦”

12345熱線接到市民來電后，話務(wù)員能直接解答辦理的，則在線上辦結(jié)；如果需要轉(zhuǎn)由職能部門處理的，則轉(zhuǎn)至相關(guān)責(zé)任單位按時(shí)辦理。以2021年為例，上述轉(zhuǎn)辦訴求就有913余件，消費(fèi)維權(quán)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)管、物業(yè)服務(wù)管理等成為民生訴求熱點(diǎn)事項(xiàng)。

“12345熱線雖是非緊急類熱線，但我們針對(duì)一些時(shí)效需求更強(qiáng)的民生事項(xiàng)，設(shè)立了‘接訴即辦’的應(yīng)急機(jī)制?！?2345熱線負(fù)責(zé)人介紹，比如，市民反映停水、停電、停氣、路面井蓋缺失、夜間施工噪聲擾民等問題后，他們會(huì)當(dāng)即聯(lián)系相關(guān)部門快速處理。

市民劉女士向12345熱線反映，湘西南附近一處下水道井蓋缺失，存在安全隱患。話務(wù)員記錄信息后，當(dāng)即聯(lián)系儒林鎮(zhèn)城北社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人，不到1小時(shí)，市政設(shè)施維護(hù)部門人員便趕到現(xiàn)場(chǎng)處理到位。

完善工作機(jī)制增強(qiáng)服務(wù)效能

出臺(tái)12345務(wù)熱線運(yùn)行管理辦法，明確各單位、部門的工作職責(zé)、受理范圍、工單處理流程及時(shí)限要求，采取“集中受理、歸口辦理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理、全面反饋”的方式，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線制度化、科學(xué)化、規(guī)范化管理，提高政務(wù)服務(wù)熱線工作效率和水平。

同時(shí)，制訂《城步苗族自治縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員考核管理辦法》，從作息管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、紀(jì)律管理制度、衛(wèi)生管理制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度等五個(gè)方面，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的規(guī)范化管理，增強(qiáng)話務(wù)員責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提高話務(wù)員的綜合素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

作為政府與群眾之間的橋梁紐帶，12345熱線專門圍繞群眾“急難愁盼”問題甚至“老大難”問題，完善問題專報(bào)、疑難會(huì)商工作機(jī)制，不定期提請(qǐng)局黨組召開疑難會(huì)商會(huì)議，聯(lián)合“兩辦”督查室約談訴求辦理不力的責(zé)任單位，并開展實(shí)地督查，督促抓好問題整改，確保群眾訴求得到高質(zhì)、高效處置。

拓寬熱線受理范圍 架起為民辦事“連心橋”

自2013年正式開通至今，12345熱線從一條并不被市民所熟知的熱線，變成了一條真正“熱”起來的熱線。

李艷輝是該熱線最早的話務(wù)員之一。她說，剛開始，不少市民還不知道12345熱線，而且受理的業(yè)務(wù)范圍也不如現(xiàn)在這樣廣?！澳菚r(shí)，話務(wù)員座席有6個(gè)，一個(gè)話務(wù)員有時(shí)一天只能接到10多個(gè)來電；現(xiàn)在一個(gè)話務(wù)員一天得接30多個(gè)來電?！崩钇G輝說，自己非常榮幸能見證12345熱線的快速發(fā)展，并持續(xù)幫市民排憂解難。

8年數(shù)據(jù)變化，直接體現(xiàn)著該熱線“熱度”的提升。12345熱線負(fù)責(zé)人介紹，2014年，該熱線受理群眾來電來信2427件；2021年以來，該熱線受理群眾來電來信12868件，且相比2020年同期增加了760件。

“受理量的快速增長，既與12345熱線率先在湖南省完成非緊急類服務(wù)熱線整合工作密不可分，也說明12345熱線越來越被廣大市民熟知并認(rèn)可?！痹撠?fù)責(zé)人說，“熱度”不僅體現(xiàn)在受理量上，還體現(xiàn)在全縣各級(jí)各部門對(duì)熱線工作的重視和行動(dòng)上，既快速響應(yīng)群眾訴求及時(shí)辦理，辦理理念也從“被動(dòng)回應(yīng)”變?yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”，從“事后治理”向“事前預(yù)防”發(fā)力，助推市域社會(huì)治理現(xiàn)代化和基層政務(wù)服務(wù)水平提質(zhì)增效。